Administrative und fachliche Betreuung im Fernstudium

Generell legen die Teilnehmer der Umfrage sowohl bei administrativen als auch fachlichen Vorgängen einen sehr hohen Wert auf eine schnelle Betreuung.

So erwartet in beiden Bereichen deutlich über die Hälfte der Umfrageteilnehmer binnen 24 Stunden eine Reaktion auf ihre Anfragen. Immerhin 31 % sind noch bereit bis zu 48 Stunden zu warten, die Akzeptanz längerer Reaktionszeiten ist mit unter 10 % sehr gering.

Auch die Ansprüche an die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern außerhalb regulärer Arbeits- und Betreuungszeiten sind gegenüber der letzten Trendstudie leicht gestiegen. In der Zwischenzeit hält fast die Hälfte der Befragten eine Verfügbarkeit nach 20:00 Uhr bzw. an Wochenenden für sehr wichtig oder eher wichtig. Zumindest im organisatorischen Bereich werden diese Zeiten heutzutage von den wenigsten Hochschulen abgedeckt.


Erwartungen an die Betreuung im Fernstudium

Bei der Frage nach den bevorzugten Kommunikationswegen in der organisatorischen und fachlichen Betreuung zeigen sich die Befragten eher konservativ. 98,3 % der Umfrageteilnehmer halten eine Erreichbarkeit ihrer organisatorischen Betreuer per E-Mail für sehr wichtig oder wichtig, gefolgt von einer telefonischen Erreichbarkeit mit 76,3 %.

Eine Kommunikation über Instant Messaging Plattformen wie Whatsapp, Snapchat, Viber oder Facebook Messager erscheinen dementgegen nur etwas mehr als einem Viertel der Teilnehmer relevant.

Auch in der fachlichen Betreuung sind diese Zahlen sehr ähnlich, erkennbare Verschiebungen gibt es lediglich bei der Erreichbarkeit per Telefon, die "lediglich" von 68,4 % der Teilnehmer als sehr wichtig oder eher wichtig erachtet wird.

Dieser Wert ist insofern relevant, als dass sich zum aktuellen Zeitpunkt eine telefonische Betreuung von Fernstudierenden fast ausschließlich auf administrative Aspekte des Studiums beschränkt.

Eine durchgängige (oder auch separat zu vereinbarende) telefonische Erreichbarkeit von Tutoren, Dozenten oder Professoren stellt hingegen eine Ausnahme dar.



Erwartungen an Hochschulservices

Neben Präferenzen zur direkten Kommunikation mit Mitarbeitern der Hochschule wurden in der Umfrage auch Erwartungshaltungen zu verschiedenen Serviceangeboten im Fernstudium abgefragt. Dies umfasste sowohl technische Angebote als auch spezielle Betreuungsleistungen.

Besonders wichtig erschienen den Teilnehmern dabei online-basierte Formate zur Informationsbeschaffung und Studienorganisation. So bewerten 96,6 % der Teilnehmer Self Service Angebote über eine zentrale Online-Plattform (z. B. zum Ändern persönlicher Daten, dem Druck von Bescheinigungen oder der allgemeinen Organisation des Studiums) als sehr wichtig oder eher wichtig. Über 85 % erwarten, dass wichtige Informationen zu administrativen Prozessen und fachlichen Themen in Form von FAQ-Listen online bereitgestellt werden und über drei Viertel (81 %) legen großen Wert auf eine Kommunikationslösung, die einen Austausch mit anderen Studierenden der Hochschule ermöglicht.

Spezialisierte Service-Angebote wiederum, z. B. die Vermittlung von Praxispartnern oder Career Services nach dem Abschluss des Studiums, werden zwar von einem substanziellen Teil der Befragten als relevant bewertet, treten aber hinter die Bereitstellung grundsätzlicher Online-Angebote - die heute als Standard für ein Fernstudium gelten - erkennbar zurück.